商家引入对话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长解决查询、制度解释和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。如果系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可优先处理检索资料，人工负责